Оставайтесь в курсе событий с помощью передовой журналистики с искусственным интеллектом!

Отображение пути клиента: путь к лояльности

8 июня 2023
66
Отображение пути клиента: путь к лояльности
В идеальном мире путь, который люди предпринимают, чтобы стать лояльными клиентами, был бы прямым путем: увидеть ваш продукт. Покупайте свой продукт. Используйте свой продукт. Повторение.

На самом деле это путешествие часто больше похоже на обзорную экскурсию с остановками, исследованиями и обсуждениями по пути — всеми моментами, когда вам нужно убедить людей выбрать ваш бренд и придерживаться его, а не переключаться на конкурента.

Быть в курсе всех этих моментов может показаться непосильным, но составление карты путешествия вашего клиента может помочь. Это может дать вам и вашей команде более глубокое понимание того, как ваши клиенты в настоящее время взаимодействуют с вашим брендом, а также помочь проиллюстрировать, как ваши продукты и услуги вписываются в их жизнь, расписание, цели и устремления.

Давайте рассмотрим пять шагов, которые ваша команда может предпринять, чтобы начать составление карт путешествий.



1. Найдите то место, где цели ваших клиентов совпадают с вашими собственными


Прежде чем приступить к составлению карт путешествий, определите свои бизнес-цели. Любой маркетинг и общение, которое вы предоставляете во время путешествия клиента, должно быть направлено на то, чтобы помочь вашему бренду достичь этих целей.

Однако важно понимать, что цели ваших клиентов могут отличаться от ваших. Допустим, ваша цель - продавать больше солнцезащитных очков с новыми, улучшенными линзами, которые приносят большую прибыль. Между тем, главной заботой ваших клиентов может быть приобретение солнцезащитных очков, соответствующих их личному стилю. Защита объективов может быть их вторым или даже третьим приоритетом.

Подумайте, как ваши маркетинговые и коммуникационные стратегии могут помочь вашим клиентам достичь их целей, а вам - приблизиться к своим.



2. Определите все точки соприкосновения в процессе общения с вашим клиентом

Когда вы традиционно общаетесь с клиентами? Составьте список этих моментов и сгруппируйте их в зависимости от того, когда они происходят во время путешествия: перед покупкой, после покупки.

Теперь найдите точки соприкосновения, которые вы, возможно, пропустили. Отслеживайте, какие действия и взаимодействия между вашим брендом и вашими клиентами происходят непосредственно перед и после каждого из этапов подготовки к покупке, приобретения и после покупки.

Например, вы можете решить, что важным моментом на этапе покупки является то, когда ваши клиенты переходят на ваш веб-сайт, чтобы купить товар в своей корзине. Но вы можете заметить другие точки соприкосновения непосредственно перед совершением покупки, например, ваш веб-сайт подтверждает клиентам, что товар добавлен в их корзину, а затем предлагает сопутствующие товары.

Поиск всех этих точек соприкосновения может быстро поглотить вашу команду во множестве деталей и микро-взаимодействий. Чтобы избежать этого, уделяйте приоритетное внимание моментам, которые приближают вас к достижению ваших бизнес-целей.


3. Распознавайте болевые точки и моменты восторга

Что могут чувствовать ваши клиенты на этапах подготовки к покупке, оформления заказа и после покупки, когда они пытаются достичь своих целей? Например, могут ли ваши клиенты быть довольны тем, что ваш веб-сайт упрощает просмотр, но разочарованы тем, насколько запутанно приобретать продукт?

Найдите моменты, когда у ваших клиентов могут возникнуть негативные переживания. Кто в вашей команде задействован в этих точках соприкосновения? Ваши веб-дизайнеры? Ваша команда маркетинга? Ваши копирайтеры? Есть ли другие члены команды, которые могли бы сотрудничать и улучшить ситуацию?

Допустим, клиенту нравится, как ваша онлайн-реклама описывает ваш продукт. Но когда они приходят в ваш магазин, продавцы представляют товар по-другому. Это возможность для ваших копирайтеров и продавцов лучше согласовать свой язык и рекламные поля.


4. Испытайте путь клиента самостоятельно

Представлять, что могут чувствовать ваши клиенты во время своего путешествия, ценно, но, испытав это на себе, вы сможете получить столь необходимую информацию.

Если ваш бизнес работает в Интернете, откройте браузер и почувствуйте, каково это - быть вашим клиентом. Аналогично, если у вас обычный магазин, зайдите в то место, где продается ваш продукт. После этого спросите себя об основных точках соприкосновения, с которыми вы столкнулись. Хорошо ли они работали? Помогли ли они вам завершить ваше путешествие? Чего не хватало?

И не забывайте о конкуренции. Станьте одним из их клиентов и испытайте путешествие, которое они создали. Затем задайте себе все те же вопросы.


5. Визуализируйте свою карту пути клиента

Не ограничивайтесь простым описанием пути вашего клиента и точек соприкосновения в общении, а фактически создайте их визуальную карту. Это не обязательно должна быть отточенная, тщательно продуманная визуализация. Просто запишите все свои точки соприкосновения на отдельных стикерах или листках бумаги, затем прикрепите их по порядку к стене.

Выполняя это упражнение, вы помогаете своей команде взглянуть на весь путь клиента с высоты птичьего полета. Вы можете упорядочить свои мысли и совместно провести мозговой штурм с новыми идеями по изменению или дополнению вашего общения в этих точках соприкосновения.

Обязательно создайте гипотезы о том, почему новые точки соприкосновения в общении улучшат путь клиента, затем внедрите и протестируйте их. Если ваши гипотезы неверны, вернитесь к своей карте путешествий, пересмотрите ее, измените и улучшите.

Да, процесс составления карт путешествий может быть довольно интенсивным, но он может оказать большое влияние на ваш бизнес. Вот почему это не должно быть одноразовым мероприятием. Вкусы клиентов могут меняться, новые технологии могут стать доступными, и сам ваш бренд может эволюционировать. Поэтому важно составлять карту путешествий не реже одного раза в год и оценивать, какие коммуникационные точки соприкосновения все еще работают, а к чему нужно вернуться.

Дорогие читатели!

Благодарим вас за интерес к нашему информационному порталу, где мы стараемся предоставлять вам интересную и актуальную информацию на различные темы. Ваше мнение и участие для нас крайне важны!

Комментарии - это отличный способ поделиться своими мыслями, мнениями и идеями с другими читателями. Мы всегда рады видеть активность нашей аудитории и ценим каждый ваш комментарий.

Комментарии могут обогатить статьи новыми аспектами, дополнительной информацией и взглядами, которые мы могли упустить. Это также помогает создать взаимодействие и диалог между нами и вами.

Мы поддерживаем атмосферу взаимопонимания и уважения к разным точкам зрения, поэтому просим быть доброжелательными и уважительными в комментариях к другим участникам обсуждения.

Мы также предоставляем возможность принять участие в различных обсуждениях и дать ответы на ваши вопросы. Если у вас возникли какие-либо сомнения или интересующие вас темы, обязательно задайте их в комментариях, и мы с радостью ответим на них. Ваше участие делает наш информационный портал живым и интересным местом для обмена знаниями и опытом.

Спасибо за вашу поддержку и активность! Не стесняйтесь оставлять свои комментарии под нашими статьями - они очень важны для нас и помогают нам стать лучше для вас!

С уважением, команда INFAPORT


Комментарии 0